Empathy Map: Cara Efektif Memahami User dengan Desain Empatik
Empathy map adalah sebuah alat visual yang dipakai secara kolaboratif untuk memahami pengalaman pengguna. Empathy map menggambarkan empat dimensi utama apa yang diucapkan, dipikirkan, dilakukan, serta dirasakan pengguna dalam interaksinya terhadap suatu produk atau layanan.
Dalam proses design thinking, memahami pengguna secara mendalam adalah langkah awal yang sangat penting. Salah satu alat yang terbukti efektif untuk mencapai hal ini adalah empathy map. Dengan pendekatan visual sederhana, empathy map membantu tim produk, desain, dan pemasaran menyatukan perspektif, menganalisis perilaku pengguna, dan mengidentifikasi insight yang berbasis data nyata, bukan hanya asumsi (Nielsen Norman Group, n.d.).
Sebagai visual thinking tool (media berpikir), empathy map memudahkan organisasi mengubah data riset menjadi pemahaman empatik yang actionable, sehingga mendukung strategi desain dan pengembangan produk yang lebih tepat sasaran (Interaction Design Foundation, n.d.).
Apa Itu Empathy Map?
Empathy map adalah alat visual kolaboratif yang digunakan untuk merangkum experience pengguna dalam empat dimensi: apa yang mereka katakan, pikirkan, lakukan, dan rasakan terhadap produk atau layanan (Interaction Design Foundation, n.d.).
Menurut Nielsen Norman Group, n.d., empathy map berfungsi untuk mengintegrasikan data kualitatif ke dalam satu dokumen visual yang mudah dipahami oleh seluruh tim. Alat ini sering digunakan dalam tahap awal design thinking untuk membangun empati, memunculkan insight, dan menjadi dasar dalam pembuatan user persona (profil fiktif berbasis data nyata).
Struktur Empathy Map?
Empathy map klasik dibagi menjadi empat kuadran utama (Interaction Design Foundation, n.d.)
| Kuadran | Penjelasan |
| Says | Ucapan atau pernyataan pengguna dari wawancara, survei, atau diskusi |
| Thinks | Pikiran atau pandangan internal pengguna yang tidak selalu diungkapkan. |
| Does | Perilaku nyata pengguna saat menggunakan produk atau layanan |
| Feels | Emosi atau perasaan yang memengaruhi keputusan dan pengalaman pengguna |
Versi modern sering menambahkan elemen Sees (apa yang dilihat pengguna) dan Hears (apa yang didengar dari lingkungan) untuk memperkaya konteks (Nielsen Norman Group, n.d.)
Mengapa Empathy Map Penting?
Empathy map adalah alat esensial bagi tim produk dan desain, karena:
- Menyatukan Tim: Membantu tim lintas divisi memiliki pemahaman bersama tentang user atau pengguna.
- Mengidentifikasi Gap Pengetahuan: Membantu menemukan area riset yang belum lengkap.
- Mengurangi Asumsi: Membantu pengambilan keputusan berdasarkan riset nyata, bukan spekulasi (Nielsen Norman Group, n.d).
Menurut QuestionPro (n.d.), empathy map juga memperkuat customer-centric culture, membantu organisasi memahami motivasi dan tantangan pengguna, serta memfasilitasi kolaborasi dalam proses pengambilan keputusan berbasis data.
Selain itu, Influx (n.d.) menekankan bahwa empathy map dapat diterapkan di layanan pelanggan. Dengan memahami frustasi pelanggan secara mendalam, tim support dapat memberikan pengalaman layanan yang lebih empatik dan relevan.
Cara Membuat Empathy Map
Berikut langkah-langkah efektif untuk membuat empathy map (Nielsen Norman Group, n.d; Interaction Design Foundation, n.d.):
Kumpulkan Data Riset Pengguna
Gunakan wawancara, survei, atau observasi langsung untuk mengumpulkan insight.
Workshop Kolaboratif
Ajak anggota tim lintas divisi untuk mengisi empathy map bersama.
Isi Kuadran Berdasarkan Data Nyata
Gunakan sticky notes atau platform digital untuk menyusun data.
Sintesis Insight dan Kebutuhan
Identifikasi pola untuk merancang solusi desain yang relevan.
Iterasi dan Perbarui
Empathy map harus diperbarui setiap kali ada data baru untuk menjaga akurasinya.
Template Empathy Map
Berbagai platform menyediakan template empathy map untuk kolaborasi daring:
Template digital memudahkan proses brainstorming dan kolaborasi jarak jauh (Interaction Design Foundation, n.d.)
Contoh Penerapan Empathy Map
Sebuah startup e-commerce melakukan wawancara pelanggan dan menemukan insight berikut:
- Says : “Saya sering bingung memilih ukuran baju.”
- Thinks : “Brand ini kurang jelas memberikan panduan ukuran.”
- Does : Membaca banyak ulasan sebelum membeli produk.
- Feels : Frustrasi ketika ukuran tidak sesuai ekspektasi.
Temuan ini mendorong perusahaan menciptakan fitur panduan ukuran interaktif dan kebijakan pengembalian barang yang lebih mudah. Insight semacam ini menunjukkan peran penting empathy map dalam menciptakan solusi berbasis kebutuhan nyata pengguna (Nielsen Norman Group, n.d).
Tips Praktis Menggunakan Empathy Map
- Fokus pada Data Nyata: Hindari asumsi tanpa riset.
- Libatkan Tim Lintas Fungsi: Kolaborasi meningkatkan kualitas insight.
- Sederhana dan Fokus: Prioritaskan informasi penting.
- Perbarui Secara Berkala: Dokumen empathy map harus dinamis.
- Gunakan Visual Menarik: Membantu diskusi tim lebih efektif (Interaction Design Foundation, n.d.)
Kesimpulan
Empathy map adalah alat dasar design thinking yang memudahkan tim memahami pengalaman dan motivasi pengguna secara menyeluruh. Dengan struktur sederhana dan pendekatan berbasis riset, empathy map memperkuat budaya customer-centric, meminimalisasi asumsi, dan menjadi landasan inovasi (Nielsen Norman Group, n.d.; QuestionPro n.d.).
Selain tim desain, empathy map juga dapat digunakan oleh tim layanan pelanggan untuk memahami frustrasi pengguna, sehingga menciptakan pengalaman yang lebih empatik dan personal (Influx n.d.)
Pelajari lebih dalam tentang design thinking dan riset pengguna di Telkom University. Temukan wawasan dan praktik terbaik untuk membangun produk dan layanan yang benar-benar berpusat pada pengguna.
Daftar Pustaka
- Influx. (n.d.). What is a customer empathy map & why is it important? Retrieved September 2, 2025, from https://influx.com/blog/empathy-mapping-customer-support
- Interaction Design Foundation. (n.d.). Empathy map: Why and how to use it. Retrieved September 2, 2025, from https://www.interaction-design.org/literature/article/empathy-map-why-and-how-to-use-it
- Nielsen Norman Group. (n.d.). Empathy mapping: The first step in design thinking. Retrieved September 2, 2025, from https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/
- QuestionPro. (n.d.). What is an empathy map? Definition and importance. Retrieved September 2, 2025, from https://www.questionpro.com/blog/empathy-map/
Penulis: Junianda Haris Dwiagam | Riset Konten & Editor : Meilina Eka Ayuningtyas
